黄小松

　　科学发展观的核心是以人为本，地税部门应从满足人民群众需求，改善人民群众纳税环境着眼，创新税收服务体制，改进服务方式，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为加强税收服务建设的出发点和归宿，构建符合科学发展观要求的税收服务机制。

　　一、纳税服务的定义和科学税收服务的理念

　　纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

　　纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节。

　　现代税收的纳税服务观念包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务等深层次服务内容。严格税收执法、打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是另一种有效的服务形式。因此，不能因为强调热情服务而忽视严格执法，税务机关在提供纳税服务的同时，既要坚持维护纳税人的权益，也绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。 

　　二、当前税收服务认识存在的误区

　　（一）税收服务认识的误区。税务机关全面实行“一窗式”、“一站式”等方式开展办税服务，从服务的理念到方式、手段都有了很大进步。今年4月份西秀区地税局开展的纳税人需求问卷调查显示，对地税工作表示很满意的占55％，较满意的占26％；然而，不能片面地认为，纳税服务仅仅就是为了方便纳税或者说纳税方便，还有相当多的纳税人反映，税收执法公平、公正、公开尚需加强，税务部门的服务意识、服务习惯、服务方法以及纳税服务的广度和深度，都要进一步强化、改进和拓展。应该充分认识到，纳税人对纳税服务的合理需求是多方面、全方位的，要把平等沟通、公正执法、公平税赋作为优化纳税服务的核心内涵。

　　（二）税收服务机制的误区。客观地讲，纳税服务机制上不同程度地存在顾此失彼、厚此薄彼的现象。比如，认为纳税服务是办税服务厅的事情，与税收管理、税务稽查等其他环节距离远；注重纳税服务形式，却忽视了规范业务、优化流程、提高效率、提升素质，从问卷调查反映的意见看，纳税人需要的是实实在在的纳税服务，他们希望通过地税部门的规范化管理，方便快捷、轻松愉快地履行纳税义务。为此，应当在形式创新、内容务实上下功夫，在迅捷、简便、科学、高效上下功夫，在理顺职能、促进协作、全员服务、文明办税上下功夫，只有这样，才能建立纳税人需求型的纳税服务新体系。

　　（三）税收服务高投入的误区。很多人一提到税收服务，就会想到要如何投入资金建设宽敞明亮的办税服务厅，安装大屏幕电子显示设备等，而忽视了纳税人需要的是实实在在的服务，希望通过地税部门的规范化管理，方便快捷、轻松愉快地履行纳税义务。纳税服务固然需要一定的投入，但更要讲投入产出效益，合理用好纳税人的每一分钱，体现税收取之于民、用之于民；要通过纳税服务来减轻纳税人负担，充分考虑纳税人从纳税服务中获得利益最大化，考虑税务机关管理成本最小化。

　　三、努力构建符合科学发展观要求的税收服务机制

　　（一）畅通征纳信息渠道，找准纳税人需求。地税机关要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为工作准则开展税收服务。

　　建立科学的税收服务机制，首先要了解纳税人需要什么，从而确定税务机关应该做什么。今年4月份，西秀区地税局按照“需求等于供给”的工作思路，全面开展纳税人需求问卷调查，通过158名税务干部走出去，分组分片深入纳税人经营场所发放“纳税人需求问卷调查表”，召开征集纳税人意见座谈会等方式采集纳税人需求，找准服务方向。

　　——便捷高效、阳光透明是优化纳税服务的重要目标。调查表明，77.2％的纳税人到纳税服务场所办理涉税事项最关心的是办税流程便捷、办事高效、缩短办税时间，39.5％关心服务热情，21.1％关心环境舒适；88％的纳税人认为地税机关应该重点公开税收法律法规和办税程序；54.8％的纳税人希望办税流程更简便一些，26％的人希望工作效率更高一些。公开办税、透明执法、便捷高效作为地税部门优化纳税服务的重要目标，受到纳税人的热切关注。 

　　——公正执法、公平税赋是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，50.6%的纳税人认为税收执法公平和纳税人权益得到保障是融洽征纳关系的主要因素。 

　　——平等沟通、保障权益是构建征纳和谐的关键。调查表明，57.29%的纳税人认为征纳双方的法律地位是平等的，35.51％的纳税人认为通过优化服务、加强沟通，可以将征纳矛盾化解到最小程度，建立融洽、和谐的征纳关系。相当一部分纳税人希望充分了解纳税人的权利和义务，并得到地税部门相应的权益保障服务，认为容易导致征纳矛盾因素之一，就是纳税人的合法权益受到侵害（占比29%），而21.6％的纳税人认为税收执法不公是导致征纳矛盾的主要因素。数据显示出纳税人的平等意识和维权意愿十分强烈，这就要求地税机关和干部在纳税服务工作中，必须平等待人，和谐至上，加强沟通，文明办税，尊重和维护纳税人的正当权益。

　　（二）明确税务机关的服务方向，根据需求配置供给

　　纳税人的关注点，即是征税人的强化点。这次西秀区地税局问卷调查反映出纳税人对纳税服务所关注的问题，正是地税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。根据纳税人的合理需求，合理配置公共资源，提供符合纳税人需要的公共产品，实现税收服务的针对性、实效性、务实性。

　　——简化办税程序。对相对分散的纳税服务内容进行全面整合，梳理现行征管流程和办税规程，简化涉税程序和审批手续，兼并纳税资料，减少审批环节，提高办税效率。

　　——加强窗口建设。办税服务厅既是税款征收的窗口，又是直接面向纳税人开展纳税服务的重要场所，要统一办税服务厅的工作内容、服务礼仪、办税流程、业务标准，是让纳税人在便捷、轻松的环境中享受优质高效的办税服务。

　　——加强队伍建设。税收服务作为税收征管的基础性工作，对税收管理员、窗口办税人员的业务素质、征管技能以及应用现代信息技术的水平提出了更高的要求。因此，要把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为地税工作的重要目标，进一步加大教育培训和岗位练兵的力度，尽快提高服务技能，使地税干部以更加端正的态度、更加精湛的业务和更加扎实的作风服务于纳税人，服务于地方经济建设。

　　（三）规范管理、建章立制，发挥税收政策服务职能

　　科学的税收服务理念，要把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为税收服务的衡量标准，以纳税人满意为出发点和落脚点，通过对纳税人提供服务，作为对纳税人依法纳税的回报。西秀区地税局一方面在建立和设计征管办法、纳税服务制度时，把保护纳税人合法权益放在首位，将纳税服务思想贯穿于各个工作环节、贯穿于所有的措施和办法，在征管中不断提升服务质量，在服务中提升征管质量，切实将纳税服务融入到税收征管的全过程；另一方面规范执法行为，认真落实好具有导向性、优惠性的税收政策，通过有效的政策扶持，支持经济发展，服务纳税人。

　　（四）建立更加便捷的纳税人办税渠道

　　构建科学的税收服务机制，要建立纳税人更加便捷的办税渠道。通过调查分析，我们了解到，“申报方式单一，办理涉税事项等待时间长，税收政策服务跟不上”等是纳税人反映最多的问题。针对这些需求，我们应该依托信息技术，创新服务手段，不断延伸和拓展服务平台。让纳税人办税更快捷、确保税款及时、全额入库，是纳税服务工作的终极目标。而如何创新服务手段，让纳税人能找到最适合自己、成本最低的申报方式，则是保证纳税服务目标实现的关键。要以税收服务一体化、窗口功能全职能化和纳税人办税自助化为目标，逐步推广银行扣缴、网上申报、划卡缴税、银行网点缴税、邮寄申报等多种申报方式，建立税务网站和电话服务平台，积极开展税法宣传、在线问答、网上申报、业务表单下载、短信提醒等服务，为纳税人提供“听得见、看得见、办得了”的涉税服务。

　　（五）建立科学的税收服务考核指标体系　　构建科学的纳税服务机制，绩效监控是关键。一是统一建立内容包括税收服务标准、服务效率、服务效果、服务规范化程度、优惠政策落实的《纳税服务绩效考核指标体系》；二是将纳税服务考核指标分解到各部门，确定一定得分值权重，由各部门负责监控考核本序列下级单位的纳税服务工作，通过分解指标，落实考核责任，发挥各部门对本序列纳税服务指导监督的作用；三是开展纳税服务社会满意度问卷调查，由纳税人、行风评议员、监督员打分，并将这部分分值纳入考核之中，准确反映依法办税情况和纳税服务成效，全面体现纳税服务的社会满意度。要通过构建科学的税收服务体系，形成用制度体系规范纳税服务行为，依照既定目标整体推进纳税服务效能的有效机制，把纳税服务融入到每个干部的工作职责中，立足纳税人需求，形成全员、全程、全方位和多层次服务的工作格局。